TÜRKTRUST Bilgi İletişim ve Bilişim Güvenliği Hizmetleri A.Ş.; vizyon, misyon, ilke ve değerleri doğrultusunda oluşturulmuş olan Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi ile müşteri memnuniyetini sürdürmeyi ve artırmayı amaçlamaktadır. Bu amaç doğrultusunda oluşturduğu Politika ile müşteri memnuniyetini en üst seviyede tutmayı taahhüt eder.

Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Politikası web sayfamızda Hakkımızda/Vizyon ve Misyonumuz başlığı altında diğer politikalarımızın yanında ilan edilmiştir.

Şikâyetleri Ele Alma Süreci

Müşteri şikâyetleri aşağıdaki kanallar üzerinden Şirketimize iletilebilmektedir:

• www.turktrust.com.tr web sitesi üzerinden doldurulan Müşteri Şikâyet Formu
• sikayet@turktrust.com.tr e-posta adresi
• 0850 222 444 6 nolu Müşteri İletişim Hattı
• Yüz yüze
• Sosyal medya hesapları

Şikâyet başvuruları alındıktan sonra çözümlenmek üzere ilgili birimlere yönlendirilmektedir. Uzman ekipler tarafından her şikâyet dikkatli ve özenli bir şekilde incelenmekte ve şikâyetin çözüm aşamasında yapılan her işlem kayıt edilmektedir.

Her bir şikâyetin alındığına dair bilgilendirme, başvuru sahibine tercih ettiği yöntemle (yüz yüze, telefon, elektronik posta vb.) yapılmaktadır.

Bütün ilgili durumların ve şikâyete konu bilginin araştırılması için her türlü makul çaba sarf edilir, araştırma seviyesi, şikâyetin oluşma sıklığı ve ciddiyetiyle orantılı olur. Şikâyet araştırılırken, şikâyetçiden şikâyet ile ilgili detaylar talep edilebilir. Bu kapsamda yapılan görüşmeler; telefonla, elektronik posta ile ya da yüz yüze gerçekleştirilebilir.

İlk kabulden müşteri memnuniyetinin sağlanması veya nihai bir karara varılana kadar, bütün süreç boyunca şikâyet, Müşteri Şikâyet ve Takip Formu üzerinden takip edilir.

Şikâyet incelendikten sonra yapılan araştırma ve değerlendirmeye göre, sorunun düzeltilmesi ve gelecekte olmasının önlenmesi için gereken düzeltici faaliyet adımları oluşturulur. Şikâyet derhal çözüme ulaştırılamıyorsa mümkün olan en kısa zamanda şikâyetin etkili bir çözüme ulaştırılmasını amaçlayan bir şekilde konu ele alınır. Şikâyet başvurularının 1 (bir) iş günü içinde çözümlenememesi durumunda müşteriye şikâyetin tahmini çözüm süreci ile ilgili bilgi verilir. Şikâyet kapandığında ise şikâyetin kapanmasıyla ilgili bilgi verilir.

Şikâyet hakkında alınan karar veya gerçekleştirilen her bir eylem, karar alınır alınmaz veya eylem yapılır yapılmaz ilgili şikâyetçiye bildirilir.

Şikâyetçi önerilen karar veya eylemi kabul ederse, bunlar uygulanır ve kaydedilir. Reddederse şikâyet açık tutulur, bu durum kaydedilir ve şikâyetçi iç ve dış kaynaklı alternatif çözüm yolları hakkında bilgilendirilir. Bütün iç ve dış kaynaklı makul çözüm yolları tükenene veya müşteri tatmin olana kadar şikâyetin ilerlemesi izlenir.

Müşterilerimizden gelecek geri bildirimler Şirketimiz için oldukça değerlidir. Müşterilerimizin yaptığı geri bildirimler ışığında analiz ve değerlendirmeler yapılmakta, bunun yanında tetkikler ve gözden geçirmelerle de süreç izlenmekte, gereken süreç iyileştirme faaliyetleri hayata geçirilmektedir. Böylece sistem, sürekli iyileştirme döngüsü içinde tutulmaktadır.